Setup Menus in Admin Panel

ISO системи за управление

Жалби и възражения

Недоволен клиентОтново става въпрос за новите изисквания на стандарт ISO 17020 и промените в процеса жалби и възражения.

В старата версия на стандарта се говореше за рекламации и възражения, а в новата вече става въпрос за:

 

  • жалба - "изразяване на неудовлетвореност, различно от възражение, от лице или организация пред орган за контрол във връзка с дейностите на този отговор, на което се очаква отговор"
  • възражение - "искане от предоставящия обекта за контрол до органа за преразглеждане на взето от него решение, отнасящо се до този обект"

Разликите между старата и новата версия на стандарта се отнасят не толкова до определенията и промяната в термина "жалба" от "рекламация", колкото до въвеждането на конкретни изисквания относно процеса на управление на дейностите по жалбите и възраженията.

Освен това се въвежда изискването за достъпност на описанието на процеса до заинтересованите лица при поискване. Това означава, че трябва да се определи начин, по който заинтересованите страни ще бъдат информирани за регламента на подаване и разрешаване на жалбите и възраженията.

Според изискванията на стандарта БДС EN ISO/IEC 17020:2012 процесът на разглеждане на жалби и възражения трябва да съдържа следните елементи:

  • приемане;
  • потвърждаване;
  • проучване;
  • разрешаване;
  • водене на записи.

Описанието на процеса започва с определяне на начините за получаване на жалби и възражения, например по телефон, чрез писмо, по e-mail. Също така трябва да се определи информацията необходима за разглеждането на жалбите и възраженията - дата, лице, организация, обект, същност на жалбата и възражението. Събираната информация трябва да бъде достатъчна, за да може органа за контрол да потвърди, че жалбата/възражението се отнася до извършваните от него дейности за контрол и ще може да я разгледа.

Особеност на този етап е, че заинтересованата страна трябва да бъде уведомена за решението на органа за контрол по отношение на приетата жалба/възражение - дали ще я разгледа като основателна или не. Органа за контрол трябва да определи случаите, в които отхвърля жалби и възражения като основателни и съответно не ги разглежда. Пример за това могат да бъдат анонимни жалби.

След като органа за контрол приеме дадена жалба/възражение за основателна е необходимо да я разгледа и при необходимост да предприеме коригиращи или превантивни действия. Решенията по жалбата/възражението се вземат от компетентно и упълномощено за целта лице, което не е участвало в първоначалните дейности по извършване на контрола. Възможно е  ситуацията да е такава, че лицето вземащо решение по жалбите/възраженията да се определя за всеки конкретен случай.

Коригиращите или превантивни действия се определят в зависимост от причините за всяка конкретна жалба/възражение. Много често те са свързани с извършването на повторни контролни дейности, които трябва да бъдат регламентирани при какви условия се извършват.

Като доказателството за действията по отделните етапи на процеса е необходимо да се водят записи. Практиката показва, че до сега това се правило в дневник за рекламации/възражения, който с малки корекции може да се възприеме като достатъчен за удовлетворяване изискванията на стандарта по отношение на т.7.5 и 7.6.

Дневникът  трябва да позволява воденето на записи за всеки един от етапите на процеса, като не се пропуска момента с уведомяването на жалбоподателя или подателя на възражението за напредъка и резултатите, в следствие на отправената жалба/възражение.

    Ако статията Ви е била полезна, споделете я в любимата Ви социална мрежа!

бутон за споделяне

3 отговора за "Жалби и възражения"

  1. Здравейте, работя в малка фирма и ни предстои сертификационен одит по ИСО 9001:2008. Работим с консултант, който твърди, че за фирма с персонал под 10 души, не е необходимо да има отделно разписани процедури, а може да се използва само наръчника по качеството. Това дали е така или задължителните процедури трябва да са разписани отделно?

    • Профилна снимка на Мира Михова

      Здравейте Ани,
      Няма правило разграничаващо съдържанието на документацията на системата за управление в зависимост от броя персонал. Съгласно изискванията на стандарт ISO 9001:2008, документацията на системата за управление на качеството трябва да включва – политика и цели по качеството, наръчник по качеството, така наречените задължителни процедури и документи определени от организацията като необходими. Т.е. до тук е описано какво трябва да съдържа, но не и как и под каква форма. Отговорът на Вашия въпрос ще намерим в т.4.2.2 Наръчник по качество, където е описано какво трябва да включва един наръчник по качество. Тук според т.b наръчникът включва „документираните процедури, създадени за системата за управление на качеството, или позоваване на тях“, т.е. съществува вариант процедурите да представляват част от наръчника или да бъдат отделни, като в наръчника се прави позоваване към тях. Друг е въпросът каква е ползата от това процедурите да бъдат включени в наръчника, в предвид неговото предназначение.

  2. Благодаря за отговора.

Оставете съобщение

Вашият имейл адрес няма да бъде публикуван.