Преди няколко дни присъствах на семинар посветен на CRM и ERP системите. Не се занимавам с внедряване на такъв тип системи, но посещавам семинарите, за да придобия представа за възможностите на предлаганите решения от гледна точка интеграция със системите за управление на качеството. Наблюденията показват, че все повече организации преминават към използването на информационни системи за управлението на своя бизнес. Трудностите по внедряването не са малки, инвестициите също, но ако организацията не намери начин да бъде в крак в времето, остава извън него и съответно извън бизнеса.
Много и най-разнообразни са решенията на пазара и аз нямам за цел да ви рекламирам и представям някое от тях. Всеки трябва да определи подходящото за своя бизнес съобразно целите и възможностите си. Идеята ми е да разкрия допирните точки и възможностите за интеграция между системите с цел оптимизация на работата и избягване дублирането на дейностите.
За интеграция на СУК с ERP вече е ставало въпрос, затова сега ще се спра на възможностите за интеграция с CRM.
CRM(Customer Relationship Management) е инструмент, който помага в управлението на взаимоотношенията с клиенти. Наблягам на думата помага, защото много често се очаква от CRM системата да управлява процеса. CRM системата не управлява, а облекчава дейностите и прави нещата да се случват така, както вие сте определили. Истината е, че CRM системите предоставят най-различни възможности и подходи за управление на взаимоотношенията с клиенти, но кои от тях ще изберете и как ще ги организирате си зависи само и единствено от вас.
Възможността за интеграция на системите идва от общата насоченост на CRM и СУК към повишаване удовлетвореността на клиента. СУК налага определени изисквания към процеса на взаимоотношения с клиенти, които могат да бъдат подпомогнати чрез използването възможностите на CRM системите:
- управление на контакти – поддръжка на клиентско досие с хронология и информация за проведените срещи, разговори и обменени документи. Възможност за автоматично регистриране на клиенти от уеб сайт/ако има такъв/.
- водене на търговски преговори – преминаване през целия процес на търговски взаимоотношения от постъпване на запитване, изготвяне на оферта и сключване на договор, съхранение и архивиране на документи и записи.
- управление на проекти – проследяване на целия процес на изпълнение на проекта.
- управление на документи – съхранява всички актуални документи с версия и дата на създаване, както и техните изменения.
- наблюдение и анализ на процеса на взаимоотношение с клиенти – проследяване активността и реакцията на клиентите, събиране и анализ на обратна информация за удовлетвореността на клиентите, различни справки и анализи върху данните регистрирани в системата. Ще отворя малка скоба тук, за да поясня че достоверността на анализите зависи от достоверността на данните въведени в системата.
Това са основните направления, по които може да се търси интеграция между СУК и CRM. Но разбира се възможностите на CRM не се ограничават до изброените и в зависимост от дейността и целите на организацията могат да се използват различни възможности и комбинации между тях.
Едно от предимствата на CRM системите е възможността за организиране на маркетингови кампании през различните комуникационни канали и промоции през интернет. На базата на натрупаната информация за клиентите и техните предпочитания и очаквания се организират по-целенасочени и успешни маркетингови кампании. А чрез аналитичната си част системата дава възможност за проследяване и анализ на резултатите от кампанията, на базата на който се вземат обосновани управленски решения в посока подобрение на следващи кампании, промени в продукта или в отделни процеси, завладяване на нови пазари и др.
Друга важна полза от внедряването на CRM системата е възможността за отчитане и анализ на работата на служителите в търговски отдел. Ръководителите могат да поставят цели и задачи на търговците и да проследяват тяхното изпълнение. На разположение е календар, в който могат да се организират предстоящите ангажименти и да се поставят напомняния, за да се избегнат евентуални пропуски.
Интересна особеност е, че CRM системите, както и другите информационни системи представляват решения с неограничени възможности. Професионално разработените системи позволяват развитие чрез доработване на съществуващите елементи или чрез добавянето на нови функционалности и приложения, в зависимост от желанията на организацията. Освен това дават възможност за интеграция с други софтуерни решения, като ERP системи, счетоводни или складови програми и др.
На практика пред системите ограничения няма. Ограниченията идват от самите нас и от невъзможността ни да ги използваме в пълната им функционалност. Така, че не се притеснявайте да изисквате и да експериментирате с тях. Не спирайте да търсите отговори, нови възможности и предизвикателства. Истината е, че си заслужава.