Внедряването на система за управление на качеството съгласно изискванията на стандарт ISO 9001 поставя основата на изграждане на ползотворни взаимоотношения с доставчиците. Чрез СУК се въвеждат изисквания към доставяните стоки и/или услуги, правила за извършването на входящ контрол и периодично оценяване на възможността им да доставят необходимите за организацията продукти.
Създаденият регламент дава възможност за ефективно управление на доставките, чрез проследяване на процеса от самото възникването на необходимостта от закупуване на съответната стока или услуга до влагането му в производството или достигането му до клиента. До тук изброените действия касаят самата организация.
Но какво можем да направим извън нея?
Ако приемем, че в организацията е въведен и стриктно спазван регламента по закупуване/взаимоотношения с доставчици, но въпреки това продължаваме да имаме проблеми с доставчиците, как да разрешим проблема?
Обикновено отговорът е бърз и безкомпромисен – смяна на доставчика. И това е решение, но не винаги най-доброто. Това би бил добър вариант, ако съществуват много алтернативи, но ако няма?
Ако доставчика с когото работите е единствен и основен, който осигурява суровината за вашето производство, като например Лукойл, който е единствен доставчик на нефтени продукти в страната.
Решението за смяна на доставчика не е толкова лесно и не бива да се взема прибързано. Имайки в предвид, че организацията е била изключително внимателна при избора си на доставчик, смяната му не би била възможна без неоспорими доказателства за неговата невъзможност за доставка на необходимите продукти.
В много от случаите организациите внедрили СУК и осъзнали нейното значение пристъпват към избор на доставчици, които също са внедрили в работата си система за управление на качеството. И това е разбираемо имайки в предвид насочеността на стандарта към удовлетворяване изискванията на клиентите, каквито се явяваме на нашите доставчици. Когато се работи с организация внедрила СУК, се очаква тя да определи и потвърди изискванията на клиентите си и да се стреми към тяхното изпълнение. Освен това, ако възникне проблем и клиентът подаде рекламация се очаква, че ще се реагира своевременно и адекватно. Защото това са изисквания на стандарта ISO 9001 и трябва да се спазват, за да се гарантира функционирането на СУК.
Ако работите с доставчик внедрил СУК, спокойно можете да напишете рекламация в качеството си на клиент за възникналия проблем. Въпреки, че на рекламациите се гледа с лошо око и повечето организации се опитват да ги прикрият, тяхното значение е ключово за подобряване на системата и начина на работа. Организациите, които гледат на рекламациите като на възможност за подобрение на предоставяните от тях продукти, ще реагират бързо и по възможно най-благоприятния начин за двете страни. Защото те са осъзнали, че отстраняването на причините водещи до възникването на рекламации ще доведе до по-добро взаимодействие с клиентите и до повишаване на тяхното удовлетворение.
Всяка мислеща за бъдещето си организация трябва да обръща сериозно внимание на постъпващите рекламации и да търси възможности за тяхното отстраняване. Въпреки това е възможно доставчикът дори да има внедрена СУК да не реагира на вашата рекламация. Тогава вариантите за реакция от ваша страна могат да бъдат:
- свързване с представителя на ръководството/УПР/ отговарящ за СУК -възможно е служителите умишлено да прикриват постъпващите рекламации.
- извършване на одит от втора страна – одит на доставчика, с цел оценяване на възможността му да осигури необходимите за организацията продукти.
- сигнализиране на сертифициращата организация – при следващ контролен одит, сертифициращата организация е длъжна да извърши проверка на сигнала. При не изпълнение на изискванията е възможно да се стигне до отнемане на сертификата на доставчика.
- сигнализиране на акредитиращата организация – в случай, че няма реакция от страна на сертифициращата организация.
Изброените варианти за реакция не са често срещани у нас, но пък са подходящо средство за управление на взаимоотношенията по веригата на доставките, особено когато другите познати и използвани мерки не дават желания резултат.
Опитайте и вие. А може проблемът да се окаже просто недоразумение и да се разреши още на ниво комуникация. Нищо не е сигурно до намиране на доказателства за противното.