Политиката в най-общ смисъл представлява основните принципи за действие на организацията. Те се формулират от ръководството, което се ангажира с тях и към които организацията се придържа. Най-често организациите се затрудняват при формулирането на основните принципи. А те не са нищо по-различно от това на какво се държи във вашата организация. Например, как се отнасяте с хората в организацията. Опитвате ли се да ги приобщите към целите на организацията, да определите тяхната нужда от обучение и да ги подпомагате в тяхното развитие или просто гледате на тях като на работна ръка.
Когато една организация пристъпи към внедряване на система за управление на качеството, тя трябва да определи своята политика и да я разгласи в организацията. Много често по време на вътрешни одити срещам почти еднакви политики по качество, които представляват преписани осемте принципа на управление на качеството съгласно ISO 9000:2007 “Системи за управление на качеството. Основни принципи и речник.”:
- Насоченост към клиента – организациите зависят от своите клиенти и затова трябва да разбират настоящите и бъдещите им потребности, да изпълняват техните изисквания и да се стремят да надминат техните очаквания;
- Лидерство – Ръководителите създават единство на целите и ориентацията на организацията. Те трябва да създават и поддържат вътрешна среда, в която хората могат да бъдат напълно приобщени в постигането на целите на организацията;
- Приобщаване на хората – Хората от всички нива представляват същността на организацията и тяхното пълно приобщаване дава възможност техните способности да бъдат използвани в полза на организацията;
- Процесен подход – Желаният резултат се постига по-ефикасно, когато дейностите и свързаните с тях ресурси се управляват като процес;
- Системен подход на управление – Идентификацията, разбирането и управлението на взаимосвързаните процеси като една система допринася за ефективността и ефикасността на организацията при постигането на целите й;
- Непрекъснато подобряване – Непрекъснато подобряване на постиженията на организацията като цяло трябва да бъде постоянна цел на организацията;
- Вземане на решения, основани на факти – Ефикасните решения се основават на анализ на данни и информация;
- Взаимноизготни отношения с доставчици – Дадена организация и нейните доставчици са взаимно зависими и взаимноизгодните отношения повишават способността и на двете страни да създават стойност.
Осемте принципа стоят в основата на стандартите от серията ISO 9000 и това не е случайно. С течение на времето и в следствие на практиката са изведени като успешни за подобряване на постиженията на организацията. И това със сигурност е така. Но далеч не означава, че с внедряването на СУК организацията изведнъж е започнала да работи съгласно изброените принципи. Някой организации ще обръщат по-голямо внимание на удовлетвореността на своите клиенти и ще акцентират на принципа насоченост към клиента, други към създаването на добри взаимоотношения с доставчиците. И ако не разчитате на народната мъдрост, че „Една лъжа повторена 100 пъти става истина“, трябва да сте напълно наясно, че за да постигнете успех в управлението ще е необходима упорита работа по всяко едно от направленията. Никой не очаква от вас да сте добри във всяка една от изброените области. Това, което се очаква е да разбирате същността на принципите, да сте убедени че това са правилните цели и да работите за тяхното постигане.
Не е проблем политиката на организацията да представлява списък на осемте принципа. Проблем би било, ако ръководството на организацията не осъзнава тяхната важност и не се стреми към прилагането им на практика. Иначе думите си остават просто думи и няма смисъл да търсим като резултат подобряване на качеството. То ще си остане едно имагинерно понятие, пък било то и при наличието на сертификат за качество.