Основният фокус на системите за управление на качеството е клиентът и неговата удовлетвореност. Удовлетворението е в пряка зависимост с вероятността клиента да се върне и да закупи отново от вашите продукти или да ги препоръча на познати, приятели, постигайки една от добре известните и може би най-ефективната маркетингова стратегия в днешно време – „от уста на уста”. Характерното за нея е, че доволният клиент ще разпространи информация за качеството на вашите продукти и обслужване на 10 човека, а недоволният на 100. Усещате ли как малка грешка или невнимание е способно да предизвика лавинообразно разпространение, попадайки в устата на хората?
Управлението на рекламациите е ключов момент във процеса на взаимоотношения с клиенти и решаващ за постигане на усещането за удовлетворение на клиента. Както се казва в известната поговорка „Който не работи, той не греши” е напълно нормално в работата да се допускат грешки. По важното е как се реагира на тях– дали се приемат, коригират, отстраняват или просто се игнорират, използвайки отново същата поговорка. Със сигурност грешки се допускат, но правилният подход към тях е в тяхното управление.
Въвеждането на регламент/начин на управление на рекламациите помага за проследяване на често допусканите грешки в работата, анализ на породилите ги причини и предприемане на мерки за тяхното отстраняване.
При създаването на регламента е необходимо определянето на служител, който да поеме отговорността по управление на рекламациите – регистриране, проследяване, разрешаване, проверка на изпълнението и т.н. Негов е ангажимента по изпълнение на вече приетия регламент. Работейки по дейността на управление на рекламациите, той/тя може да дава предложения за промяна в регламента, с цел подобряване на процеса.
Регламентът трябва да бъде точен и ясен и да включва отговори на следните въпроси:
- Кой и къде регистрира рекламациите?
- При какви условия рекламацията се счита за основателна?
- Как се разрешават рекламациите?
- Как се извършва проверка на изпълнението по рекламациите?
В зависимост от дейността на организацията отговорите на въпросите ще бъдат различни, но важното е да са ясно определени и разгласени – един път на клиентите с информация за това при какви условия могат да имат претенции спрямо продукта и втори път сред служителите с ясни правила за действие при възникнала рекламация.
Веднъж определени условията е задължително да се спазват, ако не искате да попаднете в черния списък на онези 100 човека, които никога няма да станат ваши клиенти и ще разпространят информацията за вас на още 100 по 100 човека.
Ако все пак се наложат промени по условията за приемане на рекламации направете всичко възможно да информирате по подходящ начин вашите клиенти. Това ще помогне да спечелите вниманието на онези 10 човека, които от потенциални ще се превърнат в реални клиенти.
Примерен регистър за регистриране и управление на рекламации можете да изтеглите от тук.