ISO 9001 е международен стандарт за системи за управление на качеството, публикуван от ISO(International Organization for Standardization). Последната актуализация на стандарта е от 2015г.
Стандарт ISO 9001 включва изискванията към системите за управление на качеството и спрямо него се извършва сертификация.
Съществуват и други стандарти към серията ISO 9000, които имат за цел да предоставят допълнителна информация и да помогнат за по-доброто разбиране на изискванията към системите за управление на качеството. Най-разпространените стандарти от серията са:
- ISO 9000:2015 Системи за управление на качеството. Основни принципи и речник;
- ISO 9004:2018 Управление на качеството. Качество на организацията. Указания за устойчив успех.
Какво е система за управление на качеството?
Системата за управление на качеството/СУК/ представлява съвкупност от политики, процеси и вътрешни правила, които позволяват на организацията да постигне поставените цели по качество. Елементите на системата са взаимосвързани по начин, който позволява насочване и контролиране на организацията по отношение на качеството, през целия процес на създаване и доставка на продукт/услуга до клиента.
Какви са ползите за организацията от ISO 9001?
ISO 9001 е приложим за организации от всякакъв вид, големина или индустрия. Внедряването на система за управление на качеството е стратегическо решение, което помага на организацията да подобри своята резултатност и да постигне устойчиво развитие, чрез:
- повишаване удовлетвореността на клиента;
- способност за непрекъсната доставка на продукти и услуги, съответстващи на изискванията;
- по-висока стойност за клиента;
- повишаване на лоялността на клиентите и увеличаване на постоянните клиенти;
- подобряване на репутацията на организацията;
- насоченост към управление на рисковете и възможностите;
- предоставяне на доказателства за съответствие с изискванията на ISO 9001 и на системата за управление на качеството.
Можете сами да разработите и внедрите СУК – свалете безплатната демо версия
Принципи за управление на качеството
Принципите за управление на качеството са осем и прилагането им поставя основа за подобряване постиженията на организацията.
1. Насоченост към клиента – фокусът на ISO 9001 е клиентът и неговата удовлетвореност. За да могат да надминат очакванията на своите клиенти и да повишат тяхната удовлетвореност, организациите трябва да разбират настоящите и бъдещи потребности на клиента.
2. Лидерство – ръководството трябва да създаде и поддържа вътрешна среда, която да позволява на хората да разгърнат целия си потенциал за постигането на целите на организацията.
3. Приобщаване на персонала – хората са най-ценният ресурс и тяхното приобщаване дава възможност за използване на пълния им потенциал в полза на организацията.
4. Процесен подход – последователни резултати се постигат, когато дейностите в организацията се разбират и управляват като взаимосвързани процеси, които функционират като система.
5. Подобряване – за да бъде успешна една организация, тя трябва да се стреми към постоянно подобряване. Това ще й позволи да реагира на постоянно променящи се условия на средата и да създава нови благоприятни възможности.
6. Вземане на решения, основани на доказателства – вземането на решения е сложен процес и обикновено е свързан с известна неопределеност. За да се разберат причинно-следствените връзки се използват факти и доказателства, които осигуряват по-голяма обективност и увереност при вземане на решения.
7. Управление на взаимоотношенията – организацията не функционира в затворена среда и различни страни влияят на дейността й. За да постигне устойчив успех, организацията трябва да управлява взаимоотношенията си с всички заинтересовани страни, с цел да оптимизира тяхното въздействие. В днешно време от особено значение е управлението на взаимоотношенията с доставчици и партньори.
Структура на ISO 9001:2015
ISO 9001:2015 се състои от десет раздела. Първите три са информативни, а останалите седем включват изискванията към системата за управление на качеството.
Раздел 4 – Контекст на организацията
Изискванията на раздела са насочени към определяне на външните и вътрешни обстоятелства на средата, в която функционира организацията, потребностите и очакванията на заинтересованите страни. Събраната информация дава възможност на ръководството да планира системата за управление на качеството, като определи на този етап нейния обхват и необходимите за функционирането й процеси.
Раздел 5 – Лидерство
Изискванията на раздела са насочени към разбиране водещата роля на ръководството за ефективното и ефикасно функциониране на системата. Ръководството трябва да демонстрира насоченост към клиента, ангажираност към СУК чрез определяне на политика по качеството, роли, отговорности и пълномощия по отношение на СУК.
Раздел 6 – Планиране
Изискванията на раздела са насочени към планиране на СУК, чрез определяне на цели по качеството, на рисковете и възможностите, свързани с тяхното постигане и планиране на действия за тяхното овладяване.
Раздел 7 – Поддържане
Изискванията на раздела са насочени към определяне на всички необходими ресурси за функционирането на СУК, като човешки ресурси, инфраструктура, заобикаляща среда за изпълнение на процесите, ресурси за наблюдение и измерване, знание и опит в организацията. Разделът включва изисквания към управление на документираната информация, която е определена като задължителна от ISO 9001:2015.
Раздел 8 – Дейности
Изискванията на раздела са насочени към основните дейности на организацията по планиране и създаване на нейния продукт или услуга. В основните дейности се включват оперативно планиране, определяне на изискванията към продукта или услугата, проектиране и разработване, производство и предоставяне на услуги, дейности след доставка, управление на несъответстващи изходни елементи.
Раздел 9 – Оценяване на резултатността
Изискванията на раздела са насочени към наблюдение и оценяване резултатите от функционирането на СУК. Важен аспект е удовлетвореността на клиента и начините, по които организацията ще събира информация за нейното ниво. В раздела са включени изисквания за провеждане на вътрешни одити и преглед от ръководството.
Раздел 10 – Подобряване
Изискванията на раздела са насочени към разбирането на необходимостта от постоянно подобряване на СУК. Възможностите за подобряване на СУК могат да бъдат в различни посоки, но изискванията на стандарта са насочени към управлението на несъответствията и предприемането на коригиращи действия.
При разработване на стандартите за системи за управление се използва цикълът „Планиране – Изпълнение – Проверка – Действие“ или по известен като PDCA(Plan-Do-Check-Act). За повече информация относно прилагане на цикъла в ISO 9001:2015, прочетете статията в блога: PDCA и ISO 9001:2015
Основни стъпки за сертификация на система за управление на качеството
Стадартите за системи за управление са доброволни. Това означава, че една организация може да разработи и внедри СУК и да се възползва от ефекта върху своя бизнес.
Сертификация на СУК се извършва, в случаите когато е необходимо да се предоставят доказателства за съответствие на внедрената СУК с изискванията на ISO 9001. Оценката за съответствие с изискванията се извършва от орган за сертификация, чрез провеждане на одит. Когато резултатите от одита са положителни се издава сертификат за съответствие с изискванията на ISO 9001. Наличието на сертификат за съответствие от реномиран и признат орган за сертификация вдъхва доверие и сигурност у заинтересованите страни и дава възможност на организацията да се възползва максимално от ползите на СУК.
Преди да премине към сертификация, организацията трябва да премине през следните стъпки:
Стъпка 1 – разработване на СУК. Процесът изисква разбиране на изискванията на ISO 9001 и в зависимост от степента на подготовка на организацията съществуват два варианта:
- разработване на СУК със собствени усилия и с помощните инструменти за системи за управление;
- ползване услугите на външен консултант.
Разработването на СУК е свързано с подготовката на документация на СУК, която в зависимост от направения избор се разработва от организацията или консултанта. Примери за документация на СУК можете да видите като посетите страницата ISO 9001.
Документацията на СУК включва политики, правила, форми и други видове документирана информация, според вида и обхвата на СУК, големината, вида, естеството и предмета на дейност на организацията. Според изискванията на ISO 9001:2015, СУК трябва да съдържа набор от задължителна документирана информация. За повече подробности, прочетете статията в блога: Каква документирана информация се изисква от ISO 9001:2015?
Стъпка 2 – внедряване на СУК. След като се разработи СУК е необходимо да бъде разпространена в организацията и персоналът да бъде обучен. Системата не е възможно да заработи изведнъж, необходимо е време да бъде възприета и прилагана на практика. В периода на функциониране на СУК се натрупват доказателства, необходими за следващите елементи от процеса:
- вътрешен одит, който има за цел да провери правилното прилагане на СУК, наличието на проблеми и възможности за подобряване;
- преглед от ръководството, по време на който се анализира събраната информация за функционирането на системата, вземат се решения за необходимостта от коригиращи действия, изменения на СУК и ресурси;
- коригиращи действия – в зависимост от резултатите от вътрешния одит и прегледа от ръководството се предприемат коригиращи действия, които да отстранят причината за възникнали несъответствия и да предотвратят повторната им поява.
Стъпка 3 – одит за сертификация на СУК. След като дейностите по стъпка 2 са изпълнени, организацията може да пристъпи към сертификация на СУК, като заяви своето желание пред избрания орган за сертификация.
Процесът на сертификация протича в зависимост от правилата възприети от конкретния орган. Обикновено, одитът за сертификация протича в две фази. Първата е проверка на документацията на СУК за съответствие с изискванията на ISO 9001 и готовността на организацията за втората фаза. Втората е проверка за прилагане изискванията на стандарта на практика и в голяма степен прилича на вътрешния одит, но проведен от трета независима страна.
Полезни ISO 9001:2015 обучения и инструменти
- ISO 9001:2015 Въведение – онлайн обучение за запознаване с изискванията на ISO 9001:2015;
- ISO 19011:2018 Одитор на системи за управление – онлайн обучение за запознаване с указанията на ISO 19011:2018 за извършване на одит на системи за управление;
- ISO 9001:2015 Документация МИНИ – документация на система за управление на качеството, разработена и оптимизирана специално за микро организации.
За повече информация, посетете страницата ISO 9001, където ще откриете полезни инструменти, включително и безплатни материали за сваляне.