Жалби и възражения

Отново става въпрос за новите изисквания на стандарт ISO 17020 и промените в процеса жалби и възражения.

В старата версия на стандарта се говореше за рекламации и възражения, а в новата вече става въпрос за:

  • жалба„изразяване на неудовлетвореност, различно от възражение, от лице или организация пред орган за контрол във връзка с дейностите на този отговор, на което се очаква отговор“
  • възражение„искане от предоставящия обекта за контрол до органа за преразглеждане на взето от него решение, отнасящо се до този обект“

Разликите между старата и новата версия на стандарта се отнасят не толкова до определенията и промяната в термина „жалба“ от „рекламация“, колкото до въвеждането на конкретни изисквания относно процеса на управление на дейностите по жалбите и възраженията.

Освен това се въвежда изискването за достъпност на описанието на процеса до заинтересованите лица при поискване. Това означава, че трябва да се определи начин, по който заинтересованите страни ще бъдат информирани за регламента на подаване и разрешаване на жалбите и възраженията.

Според изискванията на стандарта БДС EN ISO/IEC 17020:2012 процесът на разглеждане на жалби и възражения трябва да съдържа следните елементи:

  • приемане;
  • потвърждаване;
  • проучване;
  • разрешаване;
  • водене на записи.

Описанието на процеса започва с определяне на начините за получаване на жалби и възражения, например по телефон, чрез писмо, по e-mail. Също така трябва да се определи информацията необходима за разглеждането на жалбите и възраженията – дата, лице, организация, обект, същност на жалбата и възражението. Събираната информация трябва да бъде достатъчна, за да може органа за контрол да потвърди, че жалбата/възражението се отнася до извършваните от него дейности за контрол и ще може да я разгледа.

Особеност на този етап е, че заинтересованата страна трябва да бъде уведомена за решението на органа за контрол по отношение на приетата жалба/възражение – дали ще я разгледа като основателна или не. Органа за контрол трябва да определи случаите, в които отхвърля жалби и възражения като основателни и съответно не ги разглежда. Пример за това могат да бъдат анонимни жалби.

След като органа за контрол приеме дадена жалба/възражение за основателна е необходимо да я разгледа и при необходимост да предприеме коригиращи или превантивни действия. Решенията по жалбата/възражението се вземат от компетентно и упълномощено за целта лице, което не е участвало в първоначалните дейности по извършване на контрола. Възможно е  ситуацията да е такава, че лицето вземащо решение по жалбите/възраженията да се определя за всеки конкретен случай.

Коригиращите или превантивни действия се определят в зависимост от причините за всяка конкретна жалба/възражение. Много често те са свързани с извършването на повторни контролни дейности, които трябва да бъдат регламентирани при какви условия се извършват.

Като доказателството за действията по отделните етапи на процеса е необходимо да се водят записи. Практиката показва, че до сега това се правило в дневник за рекламации/възражения, който с малки корекции може да се възприеме като достатъчен за удовлетворяване изискванията на стандарта по отношение на т.7.5 и 7.6.

Дневникът  трябва да позволява воденето на записи за всеки един от етапите на процеса, като не се пропуска момента с уведомяването на жалбоподателя или подателя на възражението за напредъка и резултатите, в следствие на отправената жалба/възражение.

© Качеството ЕООД. Всички права запазени

Изработка на уеб сайт от Vipe Studio