Осигуряване на качество: критична съставка за успеха на организацията

Доверието кара света да се върти. Без него демокрациите се разпадат и отношенията страдат. Същото важи и за организациите и бизнеса – без доверието на клиентите те просто не могат да успеят.

Доверието обаче никога не е даденост. Подобно на уважението, то трябва да бъде спечелено и в непрекъснато развиваващата се бизнес среда то се печели чрез ангажимент за последователност, надеждност и управление на качеството. През всяка стъпка от процеса – независимо дали като част от производството, доставката или потреблението на стоки и услуги – просто няма доверие без гаранция за качество.

Глобалните пазари и очакванията на потребителите се развиват бързо. В този бързо променящ се свят не винаги е лесно да остане над повърхността. Как организациите могат да оптимизират осигуряването на качество в нашия несигурен и все по-взаимосвързан свят?

Какво е осигуряване на качеството?

Има ли определение за осигуряване на качество? По същество това е ясна и кратка рамка, която обхваща всеки елемент от операциите на една организация, не на последно място управлението на качеството, което играе важна роля в насърчаването на култура на постоянно, непрекъснато подобрение. Екипът по осигуряване на качество участва във всички етапи на разработката: производство, тестване, опаковане и доставка.

Основната цел на екипа по качество е да се намали рискът от дефекти – и което е важно, да се поправят грешките възможно най-рано във веригата на стойността. Това намалява броя на дефектите, които се разкриват на етапа на окончателната проверка, когато коригирането става трудно и скъпо. Колкото по-нагоре се идентифицира и коригира дефектен елемент, благодарение на стриктно управлявана система за осигуряване на качеството, толкова по-малко време и енергия се губят, намалявайки разходите и запазвайки репутацията на марката.

На практика това означава въвеждане както на технически, така и на управленски процеси, за да се наблюдава ефективно и подобрява качеството на продукта или услугата. Системата за осигуряване на качеството гарантира, че тези процеси се изпълняват, включително тестване на продукти, анкети на служители или оценки на безопасността на оборудването. Веднъж приложени, всички тези елементи ще бъдат насочени към поддържане и подобряване на стандартите за качество на организацията. Осигуряването на качество също така гарантира съответствие с индустриалните стандарти и разпоредби, дава на организациите конкурентно предимство и пряко допринася за по-висока рентабилност.

Малко история

Концепцията за качество е била неразделна част от човешката цивилизация от хилядолетия, но за да разберем как са възникнали тези съвременни концепции за качество, е полезно да проучим тяхната еволюция във времето:

• Древни цивилизации и средновековни гилдии. В Древна Гърция и Египет са определени подробни стандарти за строителството и майсторството. Този акцент върху качеството продължава през Средновековието със създаването на гилдии, които регулират стандартите в занаятите. Майсторите на гилдията са инспектирали стоките и са изисквали от занаятчиите да произвеждат висококачествени „шедьоври“, гарантирайки последователно майсторство.
• Индустриална революция. Възходът на фабричното производство бележи преминаването от квалифицирано, проверено майсторство към стандартизирани методи. Принципите на Фредерик Уинслоу Тейлър за научно управление въвеждат практики, фокусирани върху ефективността, включително формално обучение и строга документация, които полагат основите за модерно осигуряване на качеството.
• 1930-те и 1940-те години. В Bell Labs американският физик, инженер и статистик Уолтър Шухарт усъвършенства практиките за качество, като предлага цикъла Планиране-Изпълнение-Проверка-Действие (PDCA). Неговата работа въвежда итеративни цикли за подобряване на качеството и решаване на проблеми, които са станали основни за съвременния контрол на качеството. Надграждайки това, Уилям Едуардс Деминг, известен статистик и експерт по управление на качеството, прилага модела PDCA в Япония след Втората световна война, повишавайки значително ефективността на производството и качеството на продукта. Приносът на Деминг за осигуряване на качеството е основополагащ при оформянето на съвременни практики за управление на качеството, подчертавайки необходимостта от непрекъснато подобрение, систематични подходи и дълбоко разбиране както на процесите, така и на хората.

Най-добри практики за осигуряване на качество

Осигуряването на качеството запазва своята магия, когато се прилага в съответствие с поредица от най-добри практики, включително:

• Силен лидерски ангажимент и подкрепа
• Подробно планиране на качеството в дизайна на продукта и разработването на процеси
• Цялостно обучение по принципите и процедурите за качество
• Строга документация и контрол на процеса
• Разширено сътрудничество и комуникация между екипите
• Текущи одити и оценка на риска
• Използване на инструменти за статистически контрол на качеството
• Валидиране на коригиращи действия
• Непрекъснато измерване и анализ на данните за качеството
• Признаване и възпроизвеждане на най-добрите практики

Строгото придържане към най-добрите практики гарантира интегрирането на качеството във всяка стъпка от веригата на стойността, от научноизследователска и развойна дейност до доставки, производство до дистрибуция – и чак до следпродажбените услуги.

Осигуряване на качеството в действие: пример

Осигуряване на качество(QA) може да се отнася до широк набор от действия, от одит на доставчици до тестване и усъвършенстване на производствените процеси. Нека да разгледаме хипотетичен сценарий, при който стабилните процеси за осигуряване на качеството могат да помогнат на бизнеса да идентифицира и разреши проблемите бързо, запазвайки както качеството на продукта, така и доверието на клиентите.

Проблем: XYZ Electronics, компания, която произвежда и продава безжични слушалки, забелязва значителен скок във връщанията на продукти през първите три месеца от продажбата. В повечето случаи това се дължи на проблеми с батерията: или слушалките не се зареждат правилно, или не успяват да задържат заряда след кратък период от време.

Действие: QA екипът провежда разследване, за да идентифицира основната причина за проблема. Те извършват серия от тестове на върнатите продукти и откриват, че батериите в тези устройства се разреждат по-бързо от очакваното. Допълнителен анализ разкрива, че проблемът е започнал, след като компанията е преминала към нов доставчик на батерии, за да намали разходите.

Решение: QA екипът незабавно информира висшето ръководство за проблема и препоръчва спиране на покупките от новия доставчик. За да предотвратят бъдещи проблеми, те въвеждат нова политика за осигуряване на качеството, която изисква цялостен тест на жизнения цикъл за всички критични компоненти преди одобрение. Компанията се връща към първоначалния доставчик на батерии и подобрява своите входящи проверки на качеството. Освен това се създава многофункционален екип, който да наблюдава ефективността на новите компоненти през първите шест месеца след всяка промяна.

Методи за осигуряване на качеството

QA обикновено използва един или повече от следните методи за управление и подобряване на качеството:

• Тестването на материала включва подлагане на продукт на различни условия, за да се идентифицират неговите точки на счупване или потенциални области на повреда. За физически продукти това може да включва тестове при екстремни условия като топлина, налягане или многократна употреба за измерване на издръжливостта. При разработката на софтуер това може да включва тестване на стрес или натоварване, при което софтуерът трябва да обработва максимални потребители или обеми от данни.
• Тестването на производителността се използва за симулиране на сценарии от реалния свят, за да се оцени ефективността и надеждността на продукт, компонент или система при определени условия. Това гарантира, че отговаря на предварително зададени критерии за ефективност като скорост, стабилност, издръжливост или капацитет.
• Статистическият контрол на процеса (SPC) е метод, управляван от данни, който използва статистически техники като контролни диаграми за наблюдение и контрол на производствените процеси. SPC помага на компаниите да открият вариации, които биха могли да доведат до дефекти, като анализира данните, събрани по време на производството. Това позволява ранно идентифициране на тенденции и потенциални проблеми, позволявайки коригиращи действия, преди да възникнат дефекти.
• Цялостното управление на качеството (TQM) е подход за цялата организация, фокусиран върху непрекъснатото подобряване и удовлетвореността на клиентите. TQM интегрира осигуряването на качеството във всеки аспект от дейността на компанията, като насърчава всички служители да поемат отговорност за качеството и постоянно да търсят начини за подобряване на процесите, намаляване на отпадъците и подобряване на качеството на продуктите.
  Тези методи за осигуряване на качеството гарантират, че продуктите отговарят на високи стандарти за производителност, издръжливост и надеждност във всички индустрии. Чрез прилагането на тези техники компаниите могат проактивно да отстранят потенциални проблеми, да стимулират непрекъснато подобрение и да повишат удовлетвореността на клиентите.

Създаване на план за осигуряване на качество в шест ключови стъпки

Стабилният план изисква внимателно планиране, проектиране и добре изпълнено внедряване. Въпреки че следващите стъпки може да изглеждат плашещи на пръв поглед, организациите обикновено откриват, че те бързо стават част от тяхната оперативна структура:

1. Изострете фокуса си: Извършете оценки на риска, за да идентифицирате области, които биха се възползвали от фокуса върху QA и разработете процедури, които са в съответствие с бизнес процесите.
2. Определете цели за качество: Ясните и измерими цели, показатели и цели за ефективност ще направят плана много по-лесен за изпълнение.
3. Роли и отговорности: Обучението на персонала за откриване и отстраняване на проблеми в ранните етапи на разработване на продукта е от решаващо значение. Това зависи от наличието на лесно смилаеми процеси и правила, които ясно описват възраженията и очакванията на ежедневния език на организацията.
4. Анализирайте резултатите: След внедряването е време да съберете качествени данни. Това ще подпомогне стратегическия анализ, действията и прегледа на ключови показатели за ефективност.
5. Направете корекции: След преглед и отразяване на обратната връзка, следващата стъпка е да преразгледате първоначалните цели, като направите съгласувани корекции. Това трябва да бъде последвано от редовен одит на всеки два до три месеца – или на по-кратки интервали, ако е необходимо.
6. Празнувайте успехите на QA: Ако планът за QA е повишил крайните цели, нивата на продажби или удовлетвореността на клиентите, уведомете екипите. Положителната обратна връзка повишава мотивацията на служителите. Това ще насърчи персонала да разшири знанията си за процеса и ще допринесе за култура на оперативно съвършенство.

Каква е разликата между осигуряване на качеството и контрол на качеството?

Разгледахме какво включва осигуряването на качество, но какво е контролът на качеството? Термините осигуряване на качеството и контрол на качеството понякога се използват взаимозаменяемо, но представляват различни концепции. Ето основните разлики между осигуряването на качеството и контрола на качеството:

• Осигуряването на качеството задава въпросът: „Правилно ли извършваме процеса и предотвратяваме ли дефекти?“ Отнася се за превантивни дейности за проектиране, документиране и изграждане на качество в процесите.
• Контролът на качеството задава въпросът: „Произвеждаме ли правилния продукт и отговаряме ли на спецификациите?“ Това включва повече „детективска“ работа, като провеждане на тестване и проверка за идентифициране на дефекти и коригирането им.

По същество осигуряването на качеството предоставя системата за осъществяване на дейностите по контрол на качеството. Една ефективна система за качество интегрира както гаранция, така и контрол, за да доставя продукти и услуги, които последователно отговарят на изискванията.

По подобен начин има важни разлики между осигуряването на качеството и управлението на качеството. При осигуряването на качеството се анализират само потенциално отрицателни влияния върху качеството на крайния продукт и след това в най-добрия случай те се елиминират. За разлика от това, управлението на качеството се фокусира положително върху качеството на продукта. Това е непрекъснатото търсене на все по-добро и по-добро. С други думи, управлението на качеството установява политики и цели, които подобряват ефективността на организацията.

И така, докато управлението на качеството осигурява всеобхватната стратегия, осигуряването на качеството внедрява практики и процеси за прилагане на тази стратегия. Заедно тези координирани дейности се фокусират върху насочването и контролирането на търсеното качество.

Стандарти за качество

Системата за осигуряване на качеството подчертава доверието в организацията, като същевременно подобрява работните процеси и ефективността. ISO е движеща сила зад практиките за осигуряване на качество и картографирането на процесите, използвани за прилагане на QA.

Осигуряването на качество често се свързва с фамилията стандарти ISO 9000. Много компании използват ISO 9001, за да гарантират, че тяхната система за осигуряване на качеството е въведена и ефективна. Насоките на ISO 9001 включват силен фокус върху клиента, практики на най-високо управление и как да бъдете в крак с непрекъснатото подобрение. Той също така съдържа практическа информация за вземане на решения, базирани на риска.

Осигуряване на качество: захранване на успеха

В днешните силно конкурентни световни пазари организациите, които правят разумни инвестиции в QA, жънат ползите. Те смекчават рисковете, проактивно намаляват шансовете за дефекти, изпълняват постоянен стандарт за качество, изграждат доверие сред клиентите, укрепват позицията си в индустрията и се отличават с ключови бизнес показатели. Накратко, те въплъщават отличителните белези на надеждна организация, в която клиентите и заинтересованите страни могат да повярват.

Източник на информацията: iso.org