На всички е ясно, че процесите свързани с клиента са от определящо значение за успеха на всяка една организация. Описанието на регламента по тяхното управление можете да намерите в процедура наречена Продажби, Взаимоотношения с клиенти или друга подобна. Въпреки, че стандарт ISO 9001:2008 не изисква задължителното разработване на такъв тип процедура, тя се създава поради нейното ключово значение за дейността на организацията. Ако във вашата система липсва такъв тип процедура, не означава, че нямате такъв регламент, а че по-скоро е описан на друго място и под друга форма, като например в Наръчника по качество в точка 7.2.
В основата на процеса на взаимоотношения с клиенти се поставя задоволяването или по-точно казано удовлетворяването на изискванията на клиентите. Това обаче не бива да се бърка с разбирането за задоволяване на всяка прищявка на клиента. Разбира се, че клиентът е „цар”, но когато говорим за системи за управление на качеството се има в предвид ясното определяне на изискванията на клиентите и последващото им изпълнение без отклонения.
Организацията трябва ясно да определи параметрите на предлаганите от нея продукти, които може да изпълни и тогава да ги предложи като различни варианти на своите клиенти. Често мои клиенти ми казват, че техните клиентите така могат да поискат и чудеса – да, така е, но когато знаят какво можете да им предложите, те ще поискат точно тези чудеса, които вие можете да осъществите. Когато на клиентът му е необходим диван отива в магазин за мебели, не в супермаркет. Е, ако поиска летящ диван, това е друго нещо, но вие можете спокойно да му обясните, че все още не сте разработили такъв модел и можете да му предложите модел, който е толкова мек и удобен, че човек се отпуска, потъва удобно в него и се усеща като полегнал в облаците. И вече говорим за един реален диван с реални параметри – модел, размери – стандартни или не, дамаска, гаранция, условия по доставка и други изисквания необходими за изработването и използването на изделието.
Изискванията на клиентите най-често се оформят в поръчка/когато говорим за производство/, която описва всички съгласувани с клиента изисквания. Опитът показва, че първата критична точка, която може да доведе до рекламации и несъответствия е попълването на информацията в поръчката. Обикновено данните по поръчката се попълват от търговци, след което тя се предава за изпълнение на производствен, логистичен или друг отдел. Ако въведената информация не е точна и достатъчно ясна създава предпоставки за неточно изпълнение на изискванията на клиента, допускане на грешки и съответно тяхното коригиране или губене на време в допълнително уточняване на точните изисквания. Затова отделете време и разгледайте каква информация сте заложили в поръчката, дали е пълна, точна и ясна и осигурява ли правилното протичане на последващите процеси?
Помощно средство в управлението на процесите, свързани с клиента могат да ви бъдат различните софтуерни приложения от типа – ERP, CRM системи. Чрез тях имате възможност да проследите цялостното взаимодействие с всеки един клиент – контакти, преговори/CRM/ или изпълнението на дадена поръчка – от регистрирането й до изпълнението й и предаването й на клиента/ERP/ – поръчка, производство, доставка, сервиз.
Използването на ERP/CRM системи позволява унифицирането и съхранението на информацията свързана с клиентите и дава възможност за нейното по-лесно проследяване и анализиране. Внедряването на такъв тип системи изисква предварително анализиране и определяне на необходимата информация за въвеждане и управление, което води до ограничаване на рисковете от възникване на несъответствия и рекламации в бъдеще време. Никой ръководител не би искал висок процент на грешки в работата на своите служители, затова обърнете внимание на процесите, свързани с клиенти и потърсете начини за повишаване на тяхното удовлетворение и ще получите по-ефективна работа, повече доволни клиенти и от там още повече клиенти. А всеки ръководител би искал това, нали?