клиент

27

юни'12

Система за управление на качеството – управление на рекламации

рекламация от клиентОсновният фокус на системите за управление на качеството е клиентът и неговата удовлетвореност. Удовлетворението е в пряка зависимост с вероятността клиента да се върне и да закупи отново от вашите продукти или да ги препоръча на познати, приятели, постигайки една от добре известните и може би най-ефективната маркетингова стратегия в днешно време – „от уста на уста”. Характерното за нея е, че доволният клиент ще разпространи информация за качеството на вашите продукти и обслужване на 10 човека, а недоволният на 100. Усещате ли как малка грешка или невнимание е способно да предизвика лавинообразно разпространение, попадайки в устата на хората? Управлението на рекламациите е ключов момент във процеса на взаимоотношения с клиенти и решаващ за постигане на усещането за удовлетворение на клиента. Както се казва в известната поговорка „Който не работи, той не греши” е напълно нормално в работата да се допускат грешки. По важното е как се реагира на тях

Прочети повече

19

мар.'12

Изключвания по стандарт БДС EN ISO 9001:2008

Изключването на точки от стандарт БДС EN ISO 9001:2008 при определяне обхвата на системата за управление на качеството може да става само по раздел 7 Създаване на продукта. Самото изключване от стандарта означава, че съответния процес не се управлява от внедрената в организацията система за управление на качеството. Защо само по раздел 7? Защото раздел 7 Създаване на продукта касае самата дейност на организацията, която може да не включва всички дейности по отделните точки на раздел 7 и това дава основания за изключване.  По другите раздели от стандарта не е възможно изключване, защото те касаят изисквания към управлението и поддържането на СУК и изключването на някоя от тях би довело до нарушаване целостта и обвързаността на процесите в системата. Например,

Прочети повече

20

мар.'11

Как обменяме информация с клиентите?

клиентВ днешно време всеки е наясно, че „клиентът е цар”. Предлагането е огромно, а борбата за всеки клиент е жестока. Дори организациите без внедрена система за управление на качеството са наясно, че без фокусирано предлагане в посока задоволяване нуждите на клиентите е немислимо оцеляването на пазара. Не случайно, фокуса на стандарт ISO 9001:2008 е клиентът. Описанието на процесите свързани с клиентът е направено в т.7.2 от стандарта, където е посочено какво трябва да направи организацията при определяне на изискванията към продукта, необходимостта от извършване на преглед на изискванията и обмен на информация с клиентите. Когато четете точките от стандарта сигурно забелязвате, че там е посочено какво трябва да се направи, но никъде не се посочва как. Това е така, защото всяка организация е със специфична дейност и е определила по свой начин вътрешната си организация на работа, така че да постигне успех. Стандартът няма да ви каже как да станете по-ефективни, но той ще ви даде основата, над която надграждайки вашата специфика и особености ще се превърнете в успешна организация. Например, нека да разгледаме т.7.2.3. Обмен на информация с клиентите. Там е посочено:

Прочети повече

© Качеството ЕООД. Всички права запазени

Изработка на уеб сайт от Vipe Studio