Как обменяме информация с клиентите?
В днешно време всеки е наясно, че „клиентът е цар”. Предлагането е огромно, а борбата за всеки клиент е жестока. Дори организациите без внедрена система за управление на качеството са наясно, че без фокусирано предлагане в посока задоволяване нуждите на клиентите е немислимо оцеляването на пазара. Не случайно, фокуса на стандарт ISO 9001:2008 е клиентът. Описанието на процесите свързани с клиентът е направено в т.7.2 от стандарта, където е посочено какво трябва да направи организацията при определяне на изискванията към продукта, необходимостта от извършване на преглед на изискванията и обмен на информация с клиентите. Когато четете точките от стандарта сигурно забелязвате, че там е посочено какво трябва да се направи, но никъде не се посочва как. Това е така, защото всяка организация е със специфична дейност и е определила по свой начин вътрешната си организация на работа, така че да постигне успех. Стандартът няма да ви каже как да станете по-ефективни, но той ще ви даде основата, над която надграждайки вашата специфика и особености ще се превърнете в успешна организация. Например, нека да разгледаме т.7.2.3. Обмен на информация с клиентите. Там е посочено:
Формуляр или запис – къде е разликата?
Формулярите и записите са част от документацията на СУК. В практиката си на консултант често забелязвам да се бърка тяхното значение и употреба. Според описанието на ISO 9000 „Основни принципи и речник” записът представлява документ, съдържащ получени резултати или представящ доказателство за извършени дейности. Това означава, че записите са онези документи, които използвате, за да отчитате вашата дейност. Чрез тях вие можете да докажете на хартия или електронен носител, какво и как се е случило. Примери за записи са: списък с измерими цели, политиката по качество, протокол от преглед на ръководството, дневник за поръчки, план-график за производство, списък с одобрените доставчици, анкетни карти, дневници за входящи суровини, дневници за профилактика на техническите средства за наблюдение и измерване и др. Обърнете внимание, че в документацията ви те фигурират като образци-формуляри, които се превръщат в записи в момента, в който биват попълнени. Започнахте ли да се обърквате вече?
Прочети повече