Раздел 9 от ISO 9001:2015 започва с изисквания относно оценяване на резултатността и ефикасността на СУК. Това се извършва посредством наблюдение, измерване, анализ и оценяване.
Наблюдението представлява процес на определяне на състоянието на обекта, който се наблюдава – система, процес, продукт, услуга. За да се определи състоянието може да е необходимо да се извърши проверка, контрол или да се наблюдава с повишено внимание.
Измерването е процес на определяне на стойността на дадена величина, чрез използване на конкретни стойности.
Анализът представлява сравняване на получените резултатите от наблюдението и измерването с планираните или с предходни периоди. На базата на анализа се оценява резултатността и ефикасността на системата.
За изпълнение на процеса, организацията трябва да определи:
- какво ще бъде наблюдавано и измервано;
- какви методи ще се използват за осигуряване на валидни резултати;
- кога ще се извършва наблюдението и измерването;
- кога резултатите ще бъдат анализирани и оценявани.
ISO 9001:2015 поставя фокуса върху клиента и в тази връзка основен показател за наблюдение и измерване е удовлетвореността на клиента. В зависимост от спецификата, организацията трябва да определи подходящ метод за получаване на информация за степента на удовлетвореност на клиентите.
ISO 9001:2015 поставя изискване за съхраняване на документирана информация за резултатите от процеса.
Още по темата: 9 основни принципа за управление на рекламациите