Преди да навляза в темата за управлението на несъответстващ продукт, ще обърна внимание на това, какво представлява несъответствието като понятие. Ако погледнем в стандарт ISO 9000 „Системи за управление на качеството. Основни принципи и речник.” ще видим следното определение за несъответствие – „неизпълняване на изискване”. Тогава можем да кажем, че несъотвестващият продукт ще бъде продукт, който не отговаря на зададените изисквания. Трябва да отбележа още нещо, че под понятието продукт според ISO 9000 могат да се разглеждат следните четири основни категории:
- услуги(например транспорт, ремонт);
- нематериален продукт(например компютърна програма);
- материален продукт(например машинна част, уред, мебел, осветително тяло, компютър);
- продукти, които са резултат на непрекъснат процес(например смазочен материал, охлаждаща течност).
В зависимост от предмета на дейност несъответстващият продукт може да бъде услуга, която не отговаря на изискванията, например транспортна услуга извършена при не спазване на срока или мястото, или материален продукт – машинна част не отговаряща на техническото задание и т.н.
Несъответстващи продукти могат да се появят по целия процес на създаване на продукта или предоставяне на услугата и затова стандарт ISO 9001:2008 налага строги изисквания за тяхното управление.
Всяка система за управление на качеството съдържа регламент за управление на несъответстващ продукт, в който са описани видовете несъответствия и начините на тяхното управление. Организацията трябва да определи какви несъответствия могат да възникнат в процеса на работа, да определи съответните действия за тяхното регистриране, отстраняване и да ги опише в съответната процедура, която е задължителна според изискванията на стандарт ISO 9001:2008.
В зависимост от дейността на организацията несъответстващи продукти могат да бъдат регистрирани в различни процеси, основните от които са:
- входящ контрол на закупени материали;
- етапи от производствения процес или предоставяне на услуга;
- доставка на готово изделие;
- проектиране;
- сервиз;
- рекламации.
Няма строго определено изискване как ще се въздейства спрямо несъответстващите продукти, защото действията се определят от дейността, вътрешнофирмените правила, ценности, размера на организацията и др. Но условието е те да бъдат управлявани. Как? Организацията трябва да открие най-подходящия начин за това.
В някои организации е подходящо въвеждането на регламент включващ попълването на един формуляр за регистриране и описание на последващите действия спрямо несъответстващия продукт, в други чрез разработването на различни формуляри за управление на несъответстващия продукт по различните процеси. Например за рекламации си има отделен формуляр – регистър на рекламациите, за несъответствия свързани със закупени материали – констативен протокол, за производство – протокол за несъответстващ продукт и т.н. Т.е. във всеки един от процесите несъответстващият продукт се управлява по различен начин, съгласно предварително определен регламент, описан в процедурата за Управление на несъответстващ продукт или друго подобно наименование.
Неудобството при въвеждането на различни формуляри за различните процеси е възможността от объркване от страна на персонала за това къде, кой формуляр да се използва. Но с подходящо обучение и изискване от страна на ръководството за спазване на регламента, нещата си идват по местата.
Предимството пък е във възможността за анализиране на несъответствията по различните направление и създаване на предпоставки за лесно откриване на потенциални проблеми и предприемане на мерките за тяхното отстраняване.
Кой начин за справяне с несъответстващите продукти ще изберете е въпрос на поставени цели и вътрешна организация. Например в една организация имаха за цел намаляване на рекламациите, а в друга намаляване на несъответстващите продукти в производството.
А вие как се справяте с несъответстващите продукти?