Живеем във времена на мигновено удовлетворение. Очакваме нещата да се случват сега, веднага и то точно така, както на нас ни се иска. Технологичното развитие е стигнало до такъв етап, че в момента, в който усетим необходимост от даден продукт, той вече е на пазара. Всеки би си казал – това е чудесно.
Какво обаче се случва с качеството?
Цялото това препускане с цел да се удовлетвори всяка възникнала потребност и да се произвеждат все нови и нови продукти, неизменно води до проблеми с качеството и съответно до възникване на рекламации.
В ситуация на пренасищане на пазара с продукти, ние, клиентите до такава степен сме разглезени, че не сме склони да търпим лошо качество, грубо отношение, дефекти, пропуски, размотаване, губене на време. Веднага търсим разрешение на въпроса, като най-често се обръщаме към друг търговец, доставчик или производител.
Но, ако вече сме закупили продукта?
Единственото решение е рекламацията. Неприятен момент, който всички се опитват да избегнат, защото е свързан с изразяване на разочарование от качествата на продукта. Никой не обича да бъде критикуван, дори и за продукт, който само продава, без да е произвел.
Така всеки разрешава рекламациите по свой собствен начин, както намери за добре и в предвид на ситуацията, без разбира се това да се документира/независимо от изискванията на Закона за защита на потребителите/. И на практика се оказва, че недоволни клиенти има, но рекламации няма.
Кого заблуждаваме – властите, потребителите или себе си?
А информацията от рекламациите може да бъде толкова полезна. Тя съдържа ценни данни, които могат да помогнат на организацията да подобри качеството на продукта или продуктите си и така да достигне до много повече клиенти.
Рекламациите представляват друг източник на информация относно предпочитанията и очакванията на клиентите, които могат да бъдат използвани, както за подобряване функционалността на произвеждания продукт, така и за генериране на идеи за нови продукти.
Рекламациите дават възможност за друг вид взаимодействие с клиента, което ако бъде осъществено по подходящия начин, не само може да го върне обратно, но и да го превърне в лоялен клиент.
Данните от рекламациите могат да насочат вниманието към проблемни точки от процеса на производство на продукта или предоставянето на услугата, които по една или друга причина са останали скрити до този момент, т.е. рекламациите ни дават възможност да подобрим цялостния процес или части от него.
Ползите от рекламациите могат да бъдат големи. Важното е как се възприемат и как се управляват. В момента, в който се „пречупи“ съзнанието, че рекламацията не трябва бъде избегната, скрита или просто претупана, а напротив търсена и анализирана, нещата започват да си идват по местата.
Когато рекламацията се възприеме като нещо полезно, тогава добрите практики за управление на рекламациите придобиват нов смисъл и значение и организациите не ги избягват, а напротив търсят възможности за тяхното прилагане.
Кои са 9-те основни принципа* за управление на рекламациите?
1. Информираност – информацията за това как, къде и по какъв начин могат да бъдат подавани рекламациите трябва да бъде разпространена по подходящ начин сред заинтересованите страни – клиенти, персонал и др. Във всеки един момент клиентът трябва да има възможност да се информира за процеса на приемане и обработване на рекламации. От друга страна персоналът също трябва да е наясно със задълженията и отговорностите си, отнасящи се до управление на рекламациите. За да не се изпада в неловката ситуация, в която всеки вдига рамене и препраща клиента от един служител на друг.
2. Достъпност – информацията за процеса на приемане и разглеждане на рекламациите трябва да бъде достъпна до всички и представена по лесен и разбираем начин. Целта е клиентите ясно да разбират какво трябва да направят, за да подадат рекламация – да попълнят формуляр, да го изпратят по пощата, да се свържат с конкретен служител или друго, а не да се объркват и да се откажат в предвид сложността на процеса.
Информацията трябва да бъде представена във форма и на език, в които страни е предоставян продукта. За да се избегне поставянето в неравностойното положение на част от клиентите, информацията трябва да се представи в алтернативни формати, като едър шрифт, Брайлова азбука, аудиофайлове и др.
Важното в случая е всеки да има достъп до информацията и да разбира какво трябва да направи, ако желае да подаде рекламация за продукта, който е закупил.
3. Отзивчивост – при получаване на рекламация е необходима незабавна реакция. Това показва отношението на организацията към качеството на продукта. Рекламацията е сигнал за проблем с качеството на продукта и всяка организация, държаща на качеството би реагирала веднага на подобен сигнал. Но освен качеството, в случая е важен и клиентът. Не е достатъчно да се приеме рекламацията и да се потъне в размисли относно нейната поява и възможност за разрешаване. Клиентът трябва да бъде информиран за развитието на процеса на разрешаване на рекламацията. По този начин той разбира, че е важен за организацията и че тя прави всичко възможно да разреши неговия проблем. Ако клиентът усети това, той ще бъде Ваш, при това завинаги.
4. Обективност – всяка рекламация трябва да се разглежда по справедлив, обективен и безпристрастен начин, в съответствие с приетия регламент за управление на рекламации. Процесът на разрешаване на рекламациите трябва да е създаден по начин, защитаващ правата на клиента, но и да не допуска намеса и влияние под никаква форма. С цел осигуряването на безпристрастност е необходимо рекламацията да се разглежда от лица, които не са участвали в процеса на създаване/предлагане на продукта.
5. Без такси – клиентът трябва да може свободно и без заплащане да отправя своите рекламации относно закупения продукт. Логично е, особено когато се интересуваме дори и от най-малкото неудобство или проблем, който създава произведения или предоставения от нас продукт. Тогава ще се опитваме да премахнем всякакви прегради и пречки пред клиента да изрази своето неудовлетворение.
6. Конфиденциалност – личната информация за клиента подал рекламация трябва да е достъпна, но само за целите на процеса на разглеждане и разрешаване на подадената рекламацията. Използването на данните за други цели е недопустимо без изричното съгласие от страна на клиента.
Осигуряването на конфиденциалност е сериозен проблем, в предвид съвременното развитие на технологиите и въпреки това често остава пренебрегван. И тук не става въпрос само за обработка на рекламации. Проблемът е повсеместен, а решението е строго индивидуално и крайно необходимо.
7. Фокус върху клиента – успешното разрешаване на рекламации се получава само при организации с ясно изразен фокус върху клиента. Само организации, които истински се интересуват от удовлетворението на клиента, знаят как да го постигнат. Защото те го познават. Защото предварително са положили неимоверни усилия, за да разберат неговите потребности и очаквания. И когато получат рекламация, те знаят как да я отстранят, така че клиентът да бъде доволен. Защото това е тяхна основна цел.
8. Отговорност – организацията носи отговорност за провеждането и отчитането на действията по процеса за обработка на получените рекламации в съответствие с установения ред. По поведението на организацията, клиентът си съставя мнение за нея, което е много по-силно от първоначалното впечатление при закупуването на продукта. Ако организацията спазва стриктно обявените правила и разреши справедливо рекламацията, клиентът не само ще запази положителното си отношение, но и ще го затвърди, защото ще се е убедил в нейната коректност, въпреки възникналия проблем. Все пак на всеки се случва да сгреши.
9. Непрекъснато подобряване – стремежът към подобрения е неизменна цел на всяка успешна организация. Когато говорим за подобрения, не става въпрос само за подобрения на продукта, начина на производство, доставка, а на всеки един процес и в частност на процеса на обработка на рекламации. Добрата практика е насочена към периодичен анализ и търсене на нови възможности за подобрение на процеса. А такива винаги има. Въпрос на желание е да се открият и приложат на практика.
*Източник ISO/FDIS 10002:2014 Quality management – Customer satisfaction – Guidelines for complaints handling in organizations
А Вие как се справяте с рекламациите?
Колко от тях успявате да разрешите успешно и то в срок?