Setup Menus in Admin Panel

ISO системи за управление

Как обменяме информация с клиентите?

клиентВ днешно време всеки е наясно, че „клиентът е цар”. Предлагането е огромно, а борбата за всеки клиент е жестока. Дори организациите без внедрена система за управление на качеството са наясно, че без фокусирано предлагане в посока задоволяване нуждите на клиентите е немислимо оцеляването на пазара. Не случайно, фокуса на стандарт ISO 9001:2008 е клиентът. Описанието на процесите свързани с клиентът е направено в т.7.2 от стандарта, където е посочено какво трябва да направи организацията при определяне на изискванията към продукта, необходимостта от извършване на преглед на изискванията и обмен на информация с клиентите. Когато четете точките от стандарта сигурно забелязвате, че там е посочено какво трябва да се направи, но никъде не се посочва как. Това е така, защото всяка организация е със специфична дейност и е определила по свой начин вътрешната си организация на работа, така че да постигне успех. Стандартът няма да ви каже как да станете по-ефективни, но той ще ви даде основата, над която надграждайки вашата специфика и особености ще се превърнете в успешна организация. Например, нека да разгледаме т.7.2.3. Обмен на информация с клиентите. Там е посочено:

„7.2.3. Организацията трябва да определи и внедри ефикасни мерки за обмен на информация с клиентите относно:

  • информация за продукта;
  • обработване на запитвания, договори или поръчки, включително и техните изменения;
  • обратна информация от клиентите, включително техни рекламации.”

Обикновено трудностите се появяват в третата точка – обратна информация от клиентите и рекламации. Защо? Защото голяма част от организациите до момента не са били насочени към клиента и това не е било техен приоритет. Но стандартът налага да бъде извършена промяна. Как? - не се споменава, т.е. както организация намери за добре. Всяка организация трябва сама да определи своя начин за обмен на информация с клиентите. Често срещан вариант е въвеждането на анкетна карта. Това би било чудесен вариант, ако е съобразен с вашата дейност и вашите клиенти. Не винаги обаче това е най-удачният вариант. Обикновено анкетните карти се попълват малко преди сертификационния/надзорния одит и се правят с цел да се покрият изискванията на стандарта и да няма повдигнати несъответствия.

Нима наистина не се интересувате какво мислят вашите клиенти? Дали не бихте желали да знаете какви са техните предпочитания? Какво би ги накарало да купуват повече от вашите продукти?

Основната цел на точката от стандарта е да ви накара да се замислите над тези въпроси и да поставите клиента в центъра. Всяка точка от стандарта е така замислена, че крайната цел винаги е клиентът да попадне в центъра на вашите действия.

Но да се върнем на обмена на информация с клиента. Кой е най-подходящия вариант за вас? За мен най-добрия вариант е личният разговор, но той не е подходящ за всеки тип организации. Често се случва да ме убеждават, че организацията събира обратна информация при телефонни разговори с клиентите. Бих се съгласила, ако се събира определена информация и се водят записи за това. Защото, когато попитам какви са изводите от проведените разговори се представя откъслечна и слабо надеждна информация. Без записи е невъзможен последващия анализ на информацията, който е най-важен в случая. За да има налични записи консултантите обикновено препоръчват използването на анкетни карти, които използвани по правилен начин биха могли да бъдат добро разрешение на въпроса.

Предлагам ви една примерна анкетна карта, в която ще видите примерни въпроси. Те най-вероятно няма да са точните въпроси, които са подходящи за вашите клиенти, но ще можете да се ориентирате в посоката на въпросите и да ги преформулирате по подходящ за вас начин. Не си струва усилието да събирате информация, която не ви е полезна.

Ако сте решили да използвате анкетна карта за обмен на информация с вашите клиенти я направете такава, че да:

  • е лесна и разбираема за попълване;
  • не отнема много време;
  • ви дава полезна информация за нагласите и потребностите на клиентите;

Освен това определете регламент за събирането на анкетните карти:

  • кога ще се попълват - всеки път при покупка, кампанийно, при въвеждане на нов продукт или др.
  • кой и по какъв начин ще ги предлага на клиентите – търговци, продавачи. Със сигурност това ще бъдат хората, които контактуват с клиентите, но това трябва да е ясно определено. Друга възможност е интернет, не я пропускайте, особено ако предлагате вашите продукти и в интернет.
  • как, кога и от кого ще се събират вече попълнените анкети.

Информацията в събраните анкетни карти е изключително важна за вас, така че отделете време, за да я анализирате. Ако сте задали правилните въпроси, ще откриете нови възможности за подобрение на вашата работа. А по-доброто взаимодействие с клиентите означава повече продажби. Не забравяйте това!

    Ако статията Ви е била полезна, споделете я в любимата Ви социална мрежа!

бутони към социални мрежи

0 отговора за "Как обменяме информация с клиентите?"

Оставете съобщение

Вашият имейл адрес няма да бъде публикуван.