Как CRM помага на СУК и къде можем да интегрираме?
Преди няколко дни присъствах на семинар посветен на CRM и ERP системите. Не се занимавам с внедряване на такъв тип системи, но посещавам семинарите, за да придобия представа за възможностите на предлаганите решения от гледна точка интеграция със системите за управление на качеството. Наблюденията показват, че все повече организации преминават към използването на информационни системи за управлението на своя бизнес. Трудностите по внедряването не са малки, инвестициите също, но ако организацията не намери начин да бъде в крак в времето, остава извън него и съответно извън бизнеса.
Много и най-разнообразни са решенията на пазара и аз нямам за цел да ви рекламирам и представям някое от тях. Всеки трябва да определи подходящото за своя бизнес съобразно целите и възможностите си. Идеята ми е да разкрия допирните точки и възможностите за интеграция между системите с цел оптимизация на работата и избягване дублирането на дейностите.
Новото издание на стандарт ISO/IEC 17020:2012 – II част
Изисквания относно процесите В раздела са поместени изискванията към методите за контрол и процедури, където в забележки са направени пояснения относно:
- изискванията за контрол се посочват обикновено в нормативни актове, стандарти или спецификации, схеми за контрол или договори;
- определение за стандартизиран и нестандартизиран метод за контрол;
- осигуряването на всякакъв тип ресурси;
- пояснения за това какъв тип могат да бъдат работните данни.
Как ISO 9001 помага във веригата на доставките?
Внедряването на система за управление на качеството съгласно изискванията на стандарт ISO 9001 поставя основата на изграждане на ползотворни взаимоотношения с доставчиците. Чрез СУК се въвеждат изисквания към доставяните стоки и/или услуги, правила за извършването на входящ контрол и периодично оценяване на възможността им да доставят необходимите за организацията продукти.
Създаденият регламент дава възможност за ефективно управление на доставките, чрез проследяване на процеса от самото възникването на необходимостта от закупуване на съответната стока или услуга до влагането му в производството или достигането му до клиента. До тук изброените действия касаят самата организация.
Но какво можем да направим извън нея?
СУК – Рекламацията като несъответствие
В предишни материали писах за това какво представляват рекламацията и несъответствията. Понякога обаче се получава объркване - кое, кога е и как се процедира спрямо тях? В този материал ще се опитам да изясня разликата. По своята същност рекламацията представлява възражение от страна на клиента относно липсата на покрити изисквания спрямо закупения продукт. Например сте си купили пералня, но след монтирането й/при спазване на условията за монтаж/ се установява, че тя не работи или пък сте дали компютъра си за ремонт, който въпреки това продължава да не работи. Независимо дали е стока или услуга налице е неизпълнение на изисквания, което както вече знаем представлява несъответствие.
Защо тогава говорим за несъответствия и рекламации, а не само за несъответствия? Защо е необходимо това объркване?
Система за управление на качеството – процеси, свързани с клиента
На всички е ясно, че процесите свързани с клиента са от определящо значение за успеха на всяка една организация. Описанието на регламента по тяхното управление можете да намерите в процедура наречена Продажби, Взаимоотношения с клиенти или друга подобна. Въпреки, че стандарт ISO 9001:2008 не изисква задължителното разработване на такъв тип процедура, тя се създава поради нейното ключово значение за дейността на организацията. Ако във вашата система липсва такъв тип процедура, не означава, че нямате такъв регламент, а че по-скоро е описан на друго място и под друга форма, като например в Наръчника по качество в точка 7.2.
В основата на процеса на взаимоотношения с клиенти се поставя задоволяването или по-точно казано удовлетворяването на изискванията на клиентите. Това обаче не бива да се бърка с разбирането за задоволяване на всяка прищявка на клиента.
Система за управление на качеството – управление на рекламации
Основният фокус на системите за управление на качеството е клиентът и неговата удовлетвореност. Удовлетворението е в пряка зависимост с вероятността клиента да се върне и да закупи отново от вашите продукти или да ги препоръча на познати, приятели, постигайки една от добре известните и може би най-ефективната маркетингова стратегия в днешно време – „от уста на уста”. Характерното за нея е, че доволният клиент ще разпространи информация за качеството на вашите продукти и обслужване на 10 човека, а недоволният на 100. Усещате ли как малка грешка или невнимание е способно да предизвика лавинообразно разпространение, попадайки в устата на хората?
Управлението на рекламациите е ключов момент във процеса на взаимоотношения с клиенти и решаващ за постигане на усещането за удовлетворение на клиента. Както се казва в известната поговорка „Който не работи, той не греши” е напълно нормално в работата да се допускат грешки. По важното е как се реагира на тях
Европейските проекти не са това, което изглеждат
Повод за написването на този материал е желанието ми да внеса малко повече светлина по работата по проекти финансирани от Европейски програми/по конкретно за ОП Развитие на конкурентоспособността на българската икономика/. Организациите, които вече имат изпълнен проект зад гърба си със сигурност са наясно и имат представа за какво става въпрос. Бих искала да обърна внимание на онези моменти, който съм открила като ключови от моята практика с надеждата да бъдат полезни на организациите, които тепърва им предстои работа по европейски проекти. Всеки поглежда с надежда към европейските фондове и в представите си започва да рисува картини на дългоочаквания спасител, който ще избави организацията от кризисната ситуация, в която се намира. Представите обикновено са в посока написване на проекта - основна трудност, получаване на пари и изпълнение на проекта - какво му e трудното на това. Да, ама не. На практика нещата не се случват точно така.
Прочети повече