Точка 4 от ISO 9001:2015 Контекст на организацията е нов момент в стандарта, който му придава едно по-различно звучене, по-близо до реалния бизнес. Разбирането на средата – вътрешната и външната, изискванията на заинтересованите страни са елементи, с които бизнеса се съобразява, ако има стремежът и желанието да бъде успешен. Проблемът е, че до сега това най-често се случваше в главите на ръководителите, без видимо изражение, например под формата на документ или информация. Поради тази причина, за голяма част от хората т.4.1 Разбиране на организацията и нейния контекст ще представлява новост и съответно неизвестност по отношение на изискванията.
Какво е контекст на организацията?
Съгласно определението контекстът представлява „комбинация от вътрешни и външни обстоятелства, които могат да влияят върху подхода на организацията при разработването и постигането на нейните цели“ – ISO 9000:2015. В разговорния език можете да срещнете други фрази, които описват контекста като „бизнес среда“ или „организационна среда“. С други думи казано, контекстът обхваща всички тези фактори/обстоятелства, които влияят върху дейността на организацията.
Забележката от ISO 9001:2015 ни подсказва, че обстоятелствата могат да бъдат както положителни, така и отрицателни. Обикновено положителните са свързани с предимства и силни страни на организацията, а отрицателните с неизпълнение на изисквания и слаби страни.
Кои сме ние?
Разбирането на контекста ни поставя в ситуация да определим кои сме ние, какво правим и в каква среда съществуваме. Полезно упражнение, за съжаление не много често практикувано. В търсене на отговорите за организацията и средата се открояват предимства и слабости, рискове и възможности, които от своя страна дават основания за промени и подобрения. Степента на задълбочаване на анализа зависи от самата организация. Когато говорим за системи за управление на качеството, фокусът при анализа обикновено е насочен към онези обстоятелства, които са свързани с качеството на продукта или влияят върху удовлетвореността на клиента.
Точка 4.1 на ISO 9001:2015 поставя изискване за определяне на средата – вътрешна и външна. Вътрешният контекст е средата, в която организацията се стреми да постигне целите си, т.е. средата в рамките на организацията. Разбирането на вътрешната среда е свързано с ценностите, вярванията и културата, знанията и опита в организацията, подход и принципи на управление, договорни отношения с клиенти, партньори, доставчици и другите заинтересовани страни, сложността на процесите и организационната структура.
Външният контекст се отнася до средата, в която организацията функционира, т.е. средата извън организацията. Разбирането на външната среда е свързано с обстоятелствата, произтичащи от юридическия статус на организацията, развитието на технологиите, нивото на конкуренцията, състоянието на пазара, социалните и икономическите условия.
Определяне на контекста
До сега, информация за контекста на организацията не е събирана целенасочено, освен в случаите на нарочно извършван такъв анализ. Обикновено данните са разпръснати и се съхраняват от различни хора или отдели. За да се извлече ползата от такъв тип информация е необходимо тя да бъде събрана и систематизирана. В случай, че до момента не е събирана такава информация, най-добрият вариант за нейното набавяне е чрез прилагане на метода мозъчна атака.
Логично е събраната информация да бъде документирана, въпреки че в ISO 9001:2015 не е посочено изрично изискване за „съхраняване на документирана информация“. Веднага обаче възниква въпросът – къде и как да бъде документирана? Възможни са три варианта:
- създаване на нов документ с описание на вътрешния и външния контекст на организацията;
- описание на информацията при определяне на рисковете и възможностите – т.6.1;
- описание на информацията в Наръчника по качество.
И в трите случая формата на документиране е свободна.
Причината за документиране на информацията е свързана със следващото изискване на стандарта за наблюдаване и проверяване на информацията, свързана с вътрешния и външния контекст. Разбирате, че не е възможно да се наблюдава и проверява нещо, което е неизвестно или пък е в главата на някой.
Наблюдението обикновено се извършва по време на редовните прегледи от ръководството, където се разглеждат и анализират „измененията на външни и вътрешни обстоятелства, свързани със системата за управление на качеството“ – т.9.3.2b. Изходните резултати от подобен анализ представляват добра възможност за подобрения на системата. Но това е само в случаите, когато анализите са истински, а не проформа, направени единствено с цел отговаряне на изискване на стандарта.
За напреднали
Съществуват два типа организации – такива, които се движат по течението и такива, които целенасочено работят върху постигане на целите си. Тези, вторите аз ги наричам търсещи, защото те търсят ползата за организацията във всеки един момент и от всяко възможно нещо. И то истинската, защото знаят, че другото е загуба на ресурс. А те нямат такъв за губене. Те имат цели.
За тях и за тези, които искат да научат повече за своята организация и за средата, в която тя функционира са инструментите:
- SWOT анализ(силни и слаби страни, възможности и заплахи);
- PEST анализ(политическа, икономическа, социална и технологична среда).