В предишни материали писах за това какво представляват рекламацията и несъответствията. Понякога обаче се получава объркване – кое, кога е и как се процедира спрямо тях? В този материал ще се опитам да изясня разликата. По своята същност рекламацията представлява възражение от страна на клиента относно липсата на покрити изисквания спрямо закупения продукт. Например сте си купили пералня, но след монтирането й/при спазване на условията за монтаж/ се установява, че тя не работи или пък сте дали компютъра си за ремонт, който въпреки това продължава да не работи. Независимо дали е стока или услуга налице е неизпълнение на изисквания, което както вече знаем представлява несъответствие.
Защо тогава говорим за несъответствия и рекламации, а не само за несъответствия? Защо е необходимо това объркване?
Защото несъответствието е общото понятие, а рекламацията се явява частен случай, т.е. вид несъответствие, което си има собствено наименование. Това не е случайно и е свързано с фокуса на стандарт ISO 9001:2008 към клиента и удовлетворяването на неговите изисквания.
Лесно разграничение между двете понятия може да се получи, когато несъответствието се разглежда за всяко неизпълнение на изискванията спрямо продукта в рамките на организацията, а рекламацията за неизпълнение след получаването му от клиента. В организацията вие сами регистрирате неизпълненията на определените изисквания за продукта, а при рекламацията клиентът ви съобщава за тях.
Разграничаването на двете понятия води до необходимостта от създаване на различни регламенти за тяхното управление. Относно рекламациите няма специфични изисквания и регламента може да бъде описан в отделна процедура, като допълнение в процедурата Взаимоотношения с клиенти или Продажби или вмъкнат в Наръчника по качество.
За несъответстващият продукт е необходимо/задължителна процедура съгласно изискванията на стандарт ISO 9001:2008/ разработването на процедура с описание на потенциално възможните несъответствия, начините на тяхното управление и отговорните лица за това.
Рекламациите представляват вид несъответствия, но това не означава, че е необходимо изпълняването на регламента за несъответстващ продукт, ако има разработен такъв за рекламации. Ако имате формуляр за регистриране и управление на несъответстващ продукт и друг, който е за рекламации, не означава че трябва да попълвате и двата, само защото рекламацията е несъответствие. Тя е вид несъответствие, което се управлява съгласно регламента посочен в процедура Управление на рекламациите/примерно наименование на процедура за управление на рекламациите/. Ако обаче нямате отделен регламент за управление на рекламациите, тогава третирате рекламациите като несъответствия и ги управлявате съгласно регламента за управление на несъответстващ продукт.
За да стане по-ясно ще се опитам да представя един пример. Последният ми проект беше свързан с разработването и внедряването на система за управление на качеството в организация с предмет на дейност производството на мека мебел. Ръководството много държеше за създаване на регламент за управление на рекламациите и по тази причина разработихме отделна процедура Управление на рекламациите, в която заложихме попълването на формуляр регистър за рекламации. Производството на мека мебел преминава през различни етапи, като служителите работещи по отделните етапи забелязват грешките/несъответствията/ от изпълнението на предходния етап, защото те им пречат на тяхното изпълнение. Това е несъответствие в рамките на организацията и затова в такива случаи се процедира съгласно регламента за управление на несъответстващ продукт. След доставката на меката мебел на клиента, несъответствията които възникват и се сигнализират от клиентите се регистрират в регистъра за рекламации и се управляват съгласно регламента описан в процедурата Управление на рекламациите. Така ръководството има възможността да проследява и анализира несъответствията възникнали в процеса на работа и отделно проблемите, които възникват след предаване продукта на клиента.
Особено полезно е за ръководството, когато управлението на несъответствията се обвърже с разходите за тяхното отстраняване. По този начин се придобива реална представа, колко струва на организацията всяко допуснато несъответствие. Истината е, че много ръководители в стремежа си да не загубят клиенти отстраняват възникналите несъответствия без да си дават реална представа за разходите по това направление, било то под формата на финансови ресурси, време или пропуснати ползи. Нямам в предвид да не се отстраняват несъответствията, защото трупат разходи. В сегашната ситуация борбата за клиенти е жестока и всеки се стреми да ги запази по един или друг начин, дори с цената на загуби. Но идеята ми е, че управлението на несъответствията е болна тема за всяка организация и справянето с нея изисква въвеждането на сериозни мерки в посока наблюдение и управление на процеса. Трудна задача, но пък за сметка на това усилието си заслужава. При постигане на добро управление на несъответствията ще получите повишаване на качеството на изпълнение, намаляване на несъответствията и съответно намаляване на разходите свързани с тяхното отстраняване.