Компетентността на персонала и активното му участие в дейността на организацията оказват решаващо значение за качеството на изпълнението и постигането на поставените цели, а от там и на дълготраен успех.
Защо компетентност?
Ще открием отговора, като погледнем в стандарт ISO 9000 „Системи за управление на качеството. Основни принципи и речник“, където за термина компетентността е дадено следното определение – „способност за прилагане на знания и умения за постигане на желани резултати“. Обърнете внимание, че тук не става въпрос само за придобити знания, умения и определена квалификация, а за способност за постигане на желани резултати.
Самите знания и умения са нищо, ако не могат да бъдат „впрегнати“ в постигането на желаните резултати. Можеш да имаш две висши образования или академична степен, но ако не можеш да приложиш знанията си на практика и да покриеш критериите за изпълнение или пък нормите, мястото ти просто не е там. Определящото в случая е постигането на резултати и то не какви да е, а точно такива каквито се изискват да бъдат постигнати.
От казаното до тук става ясно, че компетентността е комплексно понятие, което включва освен теоретични познания и възможност за прилагането им на практика. Проблемът е, че върху тази възможност за практическа реализация на знанията оказват влияние различни фактори, които в по-голямата си част са свързани смотивацията на персонала и със създаването на благоприятни условия и среда за разгръщане на неговия потенциал.
Кои са тези фактори?
1. Нагласа и мотивация – положителните нагласи и мотивацията на персонала води до създаването на благоприятна среда за постигане на желаните резултати. Въпросът е – как да бъдат постигнати? Истината е, че те се получават в резултат от поведението на лидерите на организацията, осигуряването на възможност за развитие на персонала и признание на неговия принос към постигане на целите на организацията. Вярно е, че съществува и вътрешна мотивация, но един лидер не бива да разчита само на нея. По скоро трябва да се открие ключа към нея за всеки един човек и да се насочи в посока постигане целите на организацията.
2. Осъзнатост – персоналът трябва ясно да разбира политиката и целите на организацията и да е запознат със своята роля и отговорност за постигането им. И тук отново примерът е изключително важен. Не е възможно да се постигне осъзнатост от страна на персонала, ако като лидери декларираме едно, а постъпките ни показват съвсем друго.
3. Обмен на информация – стремеж към точност, краткост и яснота на информацията и използване на най-ефективния канал за комуникация. Основната цел при обмена на информация е съобщението да бъде опростено и представено по разбираем начин за приемащата страна. При сложни съобщения, добрата практика показва необходимост от тяхното документиране, с цел избягване на недоразумения и неясноти.
4. Творчество и нововъведения – „творчеството е процес на създаване на нови идеи, докато нововъведението е процес както на създаване, така и на прилагане на тези идеи“. И двата процеса са от изключително важно значение за развитието на организацията, защото водят до подобряването на съществуващите процеси и продукти и до създаването на нови. Лидерите трябва да поощряват творческото мислене на персонала, като открояват благоприятни възможности за иновации и насърчават персонала за създаване на практически решения.
5. Образование и обучение – чрез образованието и обучението се повишава компетентността и от там способността за създаване на стойност за организацията и нейните клиенти. Процесът на увеличаване на знанията на организацията води от една страна до увеличаване на нейната конкурентоспособност и капацитет за работа, а от друга до засилване на чувството за удовлетвореност от работата на персонала и неговата ангажираност.
6. Упълномощаване – упълномощаването е свързано с делегирането на пълномощия и отговорности на персонала, които да му дадат свободата да управлява собствената си работа и да взема подходящите решения, свързани нея. Лидерите трябва да стимулират самостоятелните действия на персонала, като отчитат постиженията и възнаграждават добрите резултати.
7. Ангажимент – когато персоналът е ангажиран с дейността на организацията, той активизира целият си потенциал в нейна полза. Приобщаването на персонала е труден процес и започва още от момента на подбор, последващо въвеждащо обучение на работното място, непрекъснатия процес на информиране, обучение и осъзнатост. Тук отново решаващата роля е на лидерите, които чрез проявения ангажимент към потребностите и очакванията на персонала осигуряват добро сътрудничество, благоприятна среда и удовлетвореност от работата.
8. Лидерство – лидерите определят пътя на организацията. Тяхната роля освен, че е стратегическа е и от съществено значение, защото те са хората, които трябва да поведат персонала в посока на изпълнение на целите на организацията. Те са хората, които дават примера, който трябва да се следва. Те осигуряват единство на целите и приобщаване, ангажираност и осъзнатост на персонала. Без лидери, няма развитие.
9. Работа в мрежа – дава възможност за споделяне на информация, знания и идеи и е полезна възможност за малки и големи организации.
10. Признание – всеки човек има нужда от признание за усилията, които полага. Когато организацията признава усилията на своя персонал, тя показва че го цени и уважава. Това повишава гордостта и увереността в собствените способности и значимостта на личността за успеха на организацията. Интересен факт е, че в някои случаи нематериалното признание е много по-ценно от материалното, не забравяйте това.
Друг важен момент е справедливостта. За нейното постигане е необходимо да се осигури информация за поведението и действията, които се признават и поощряват и да се създадат ясни и разбираеми критерии за възнаграждаване на резултатите от дейността, които да се спазват при всякакви обстоятелства.
11. Работа в екип – полезен инструмент, който обединява и оптимизира усилията на членовете на екипа. Условието е да съществува взаимно доверие и уважение. Само тогава е възможно създаването на творческа атмосфера на работа, продуктивни взаимоотношения и постигане на планираните резултати.
* Източник БДС ISO 10018:2013 Управление на качеството. Указания за приобщаване и компетентност на персонала.