Темата за процесите не е нова, но причината да се връщам отново и отново към нея е забелязаните в практиката трудности, свързани с разбирането на процесния подход. Освен това в новата версия на стандарт ISO 9001:2015 изискванията относно управлението на процесите се задълбочават и ще е необходима повече яснота за тяхното изпълнение.
Защо е толкова важна тази тема?
Защото според стандартите, касаещи системите за управление, прилагането на процесният подход води до постигането на успех за организацията чрез:
- подреждането на процесите, определяне на тяхното взаимодействие и управлението им като едно цяло за постигането на желаните резултати;
- създаване на възможност за насочване на усилията върху ефективността и ефикасността на процеса;
- създаване на доверие за последователното представяне на организацията;
- осигуряване на прозрачност в рамките на организацията;
- по-ефективно използване на ресурсите;
- осигуряване на възможност за подобряване на процеса, а от там и на резултата;
- насърчаване участието на персонала и ясно определяне на неговите отговорности.
КАКВО Е ПРОЦЕС?
Процесът представлява взаимосвързани или взаимовъздействащи си дейности, които преобразуват входните елементи в изходни резултати.
На входа на всеки процес се определят изискванията към продукта, като се планират и ресурсите необходими за неговото създаване. Ресурсите, в зависимост от продукта могат да бъдат материали, хора, информация, знания и др. Един бърз поглед към бъдещето с прочит на новото издание на ISO/DIS 9001:2014, става ясно, че освен осигуряването на необходимите ресурси се поставят допълнителни изисквания към входа на процесите и необходимостта от определяне:
- на „необходимите входни елементи и очакваните изходни елементи“ – 4.4а;
- и „възлагане на отговорностите и пълномощията за тези процеси“ – 4.4с;
- на „рисковете и благоприятните възможности“ – 4.4f.
Входните и изходните елементи могат да бъдат материални – материали, оборудване, компоненти и нематериални – енергия, информация. Освен това на изхода е възможно да се генерират непредвидени елементи – отпадъци, замърсяване, които също трябва да се вземат под внимание при управление на процеса.
Едва когато се определят всички изброени елементи се преминава към изпълнение на дейностите по процеса, които могат да бъдат различни, в зависимост от обхвата и целта на процеса.
Всеки процес си има цел, която трябва да бъде в съответствие с целите, обхвата и сложността на организацията. Процесите в организацията трябва да бъдат проектирани по такъв начин, че да осигуряват стойност за нея. Много често изходите на един процес се превръщат във вход за друг. Особеността на тази свързаност предполага, че дори и малка промяна в един процес оказва влияние върху останалите.
Всяка организация трябва да определи своите процеси и връзките между тях. В някои случаи процесите ще бъдат строго специфични и характерни само за конкретна организация, а в други – типични за повечето организации, независимо от дейността им, като:
- процеси, свързани с управлението на организацията – това са процесите, осигуряващи стратегическото планиране на организацията, създаване на политики, определяне на цели, осигуряване на комуникация, провеждане на прегледи от ръководството;
- процеси, свързани с управлението на ресурсите – процеси, насочени към осигуряването и управлението на ресурсите в организацията за постигане на желаните цели;
- процеси, свързани с осъществяването на дейността и постигането на желаните резултати;
- процеси, свързани с измерване, анализ и подобряване – това са процесите, необходими за измерване и събиране на данни за анализ на ефективността и откриване на възможности за подобряване. Към тях се отнасят процесите – измерване, наблюдение, одит, коригиращи и превантивни действия. Характерното за тези процеси е, че те предоставят входна информация за останалите процеси и дават насоки за тяхното подобряване.
СЪЩНОСТ НА ПРОЦЕСНИЯ ПОДХОД
Процесният подход е мощно средство за организиране и управление на дейности за създаване на стойност за клиентите и другите заинтересовани страни. Основното предимство на процесния подход е, че дава възможност за управление и контрол на взаимодействието между процесите и функционалната йерархия в организацията.
Повечето организации са структурирани в йерархия на функционални звена. Те се управляват вертикално, като отговорността за планирания изходен резултат е разпределена между функционалните звена. По този начин ръководителите на съответните функционални звена не винаги имат видимост и досег до крайния клиент или заинтересована страна. Така, дейностите се управляват и проблемите, които възникват вътре в звеното се разрешават с фокус към функцията, а не към крайния резултат.
Процесният подход въвежда хоризонтално управление, което преминава бариерите между различните функционални звена и ги обединява към постигането на основните цели на организацията.
Така всеки вижда крайната цел и решенията, които взема са насочени към нейното постигане. Въвеждането на процесния подход води до подобряване на изпълнението, защото процесите се управляват като система с ясен фокус върху целта и създаването на добавена стойност.
ПРИЛАГАНЕ НА ПРОЦЕСНИЯ ПОДХОД
I. Определяне на процесите в организацията
1. Определяне на мисията и визията на организацията – определяне на изискванията, потребностите и очакванията на клиентите и заинтересованите страни.
2. Определяне на политиката и целите на организацията – на базата на анализа на изискванията, потребностите и очакванията на клиентите и заинтересованите страни се определят политиката и целите на организацията.
3. Определяне на процесите в организацията – определяне на всички процеси необходими за постигане на поставените цели. Процесите включват както типичните за всяка организация – управление, ресурси, реализация, измерване и анализ, така и специфичните, свързани с конкретната дейност. На този етап се определят технологичните входове и изходи, включително с доставчици и други заинтересовани страни(например външни изпълнители на процеси).
4. Определяне на последователността на процесите – каква е последователността и взаимодействието между определените в т.3 процеси. При описанието трябва да се вземе предвид следното:
- кой е клиентът на всеки процес?
- какви са входовете и изходите?
- кои процеси си взаимодействат и по какъв начин?
- какви са рисковете и възможностите?
- какви са пресечните точки?
- каква е последователността и продължителността?
- каква е ефективността и ефикасността на последователността?
5. Определяне на отговорник – определяне на роли и отговорности за всеки процес, с цел осигуряване на изпълнението, поддържането и подобряването му.
6. Документиране на процесите – определяне на тези процеси, които трябва да бъдат документирани, като целта е да се осигури яснота, постоянна и стабилна работа на процесите, а не да се създаде система от документи. Степента и начинът на документиране на процесите се определя от:
- размера на организацията и нивото на зрялост;
- предмета на дейност;
- сложността на процесите и техните взаимодействия;
- критичността на процесите;
- наличието на компетентни лица.
За документирането на процесите могат да бъдат използвани различни методи като графични изображения, писмени инструкции, списъци, диаграми, визуални медии, или електронни методи.
II. Планиране на процес
1. Определяне на дейностите – определяне на дейностите в рамките на процеса, необходими за постигане на желания резултат от процеса. На този етап се определят:
- какви са входовете и изходите на процеса;
- дейностите за трансформиране на входните елементи в изходни;
- последователността и взаимодействието в рамките на процеса;
- начинът на извършване на всяка дейност в рамките на процеса.
2. Определяне на отговорностите и пълномощията за съответния процес.
3. Определяне на рисковете и благоприятните възможности – определяне на действия за реагиране на идентифицираните рискове и възможности.
4. Определяне на изискванията за наблюдение и измерване – как и къде трябва да се извършва наблюдение и измерване. При определяне на критериите за извършване на наблюдение и измерване и свързаните с тях показатели за изпълнение, водещото е осигуряването на контрол и откриване на възможности за подобряване. На този етап се определя необходимостта от поддържането на документирана информация, чрез която да се оцени ефективността и ефикасността на процеса. Видът и формата на събираната информация се определя в зависимост от степента на зрялост на организацията и нейната култура. Тя може да се отнася до:
- съответствието с изискванията;
- удовлетвореността на клиентите и другите заинтересовани страни;
- представяне на доставчик, подизпълнител;
- генериране на отпадъци;
- безопасност при работа;
- производствени разходи и др.
5. Ресурси – определяне на ресурсите, необходими за нормалното протичане на всеки процес. Ресурсите могат да включват:
- човешки ресурси;
- инфраструктура и работна среда;
- информация и знания;
- природните ресурси;
- материали;
- финансови ресурси.
6. Проверка на изпълнението – проверка за това, че процесът постига поставените цели. Освен това е необходимо да се провери съответствието на характеристиките на процесите с целите на организацията. Ако има несъответствия се определят допълнителни/коригиращи действия в т.1. за подобряване на процеса.
III. Изпълнение и измерване на процеса
Изпълнение на процесите и техните дейности, както е планирано. При изпълнението на дейностите по процеса е необходимо да се предприемат действия, които да водят до подобряване изпълнението и могат да включват:
- осигуряване на по-добра комуникация и разбиране на процеса;
- осъзнаване и приобщаване на персонала;
- управление на промяната;
- участие в управлението;
- прилагане на подходящи дейности за преглед на изпълнението.
На този етап се контролира и наблюдава изпълнението в съответствие с планираното, за да се осигури постигането на желаните резултати.
IV. Анализ на процеса
Какво е постигнато? За да се разбере е необходимо анализиране на резултатите и данните от наблюдението. В някои случаи е наложително използването на статистически методи.
Дали процесът е постигнал целта? Анализът на резултатите ще даде отговор на този въпрос. За целта се сравнява информацията за постигнатото с предварително планираното. Така се определя степента на ефективност и ефикасност на процеса и при необходимост се определят коригиращи действия и/или действия за неговото подобряване.
V. Коригиращи действия и подобряване на процеса
В практиката, коригиращите действия често пъти биват пренебрегвани и подценявани. В повечето случаи се отстранява проблема без да се обръща внимание на истинските причини, които са го предизвикали. За да се избегне това е необходимо създаване на метод или регламент за тяхното прилагане, който да включва идентифициране и премахване на първопричината за възникналия проблем.
Не по-малко важен е моментът с ефективността на предприетите действия. Задължително се извършва проверка за ефективност на коригиращите действия, за да се осигури, че проблемът е отстранен адекватно и няма да се повтори.
Когато резултатите от анализа покажат, че планираните цели на процеса се постигат и изисквания са изпълнени, организацията трябва да насочи усилията си към действия за подобряване на процеса (опростяване, подобряване и повишаване на ефективността, намаляване на времето на процеса, ако е приложимо). За прилагане на подобрения отново е необходим регламент и проверка за ефективност. Като полезен инструмент за определяне, изпълнение и контрол на коригиращи действия и подобрения може да се използва добре познатия инструмент – методологията Plan-Do-Check-Act (PDCA).
Източници:
- Guidance on the Concept and Use of the Process Approach for management systems – ISO/TC 176/SC 2/N 544R3;
- ISO/DIS 9001:2014 Quality management systems – Requirements;
- ISO 9001:2008 Системи за управление на качеството. Изисквания.